Репутация и успех бизнеса зависят от обслуживания клиентов. Двумя ведущими облачными системами обслуживания и поддержки клиентов являются Zendesk и Freshdesk.
Zendesk и Freshdesk — это авторитетные решения, которые обеспечивают поддержку клиентов и программные решения службы поддержки для предприятий, позволяющие управлять и оптимизировать процессы поддержки клиентов. Их выбор часто зависит от потребностей, предпочтений и бюджета бизнеса.
В этой статье раскрываются ключевые атрибуты Freshdesk и Zendesk, их функции, цены и возможности поддержки клиентов.
Отрасль обслуживания клиентов
Развивающаяся индустрия обслуживания клиентов приведет к тому, что мировой рынок управления клиентским опытом увеличится с $11,34 млрд в 2022 году до ожидаемых $32,53 млрд к 2029 году.
Две известные платформы обслуживания клиентов, Freshdesk и Zendesk, предлагают обширные функции для эффективного управления обслуживанием клиентов. Так как же бизнесу выбрать одну из них? Потребуется хорошее сравнение каждого решения, поэтому давайте начнем с функций Zendesk и Freshdesk.
Freshdesk против Zendesk: особенности
Чтобы сравнивать функции, вам нужно знать, что каждый поставщик фокусируется на несколько разных решениях. Облачная платформа обслуживания клиентов Zendesk предлагает инструменты, которые помогут компаниям управлять взаимодействием с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, чат, телефон, социальные сети и многое другое.
Freshdesk, с другой стороны, представляет собой облачное программное обеспечение, ориентированное на предоставление решений по поддержке клиентов.
Служба поддержки Zendesk
Начнем с Zendesk. Это комплексный инструмент службы поддержки с обширными функциями оформления заявок, хотя его панель управления может показаться сложной или неинтуитивной для новых пользователей, пока они не освоятся с ней.
Запросы клиентов из различных каналов связи, таких как телефон, чат, электронная почта и социальные сети, централизуются и распределяются по приоритетам в управляемых и совместных заявках.
Для больших команд Zendesk предлагает ряд функций для улучшения командной работы. Например, команды обслуживания клиентов получают информацию в режиме реального времени, которая помогает в решении проблем, чему способствует интуитивно понятная система отслеживания проблем. Это включает в себя доступ к журналу активности и сведениям об агенте.
Выделяются функции отчетности Zendesk, предоставляющие углубленную информацию о скорости разрешения заявки и пути ее создания от создания до закрытия.
Служба поддержки Freshdesk
Основная функциональность Freshdesk заключается в эффективной системе обработки заявок. Эта система управляет запросами клиентов, такими как электронные письма, чаты и звонки, преобразуя их в заявки, которые можно систематизировать, расставлять по приоритетам и назначать.
Кроме того, Freshdesk облегчает интеграцию со страницами X и Facebook для упрощения обработки запросов клиентов.
Автоматизация — примечательная функция Freshdesk, упрощающая рутинные задачи службы поддержки, такие как настройка приоритетов и отслеживание заявок.
Пользовательский интерфейс и дизайн могут различаться на обеих платформах, и у некоторых пользователей могут быть предпочтения, основанные на их индивидуальных потребностях и опыте.
Живой чат Zendesk
Виджет живого чата Zendesk функционален и предлагает такие функции, как ярлыки для сохраненных ответов, автоматические триггеры и аналитику живого чата. Однако следует отметить, что возможности настройки ограничены, а дизайн виджета может показаться устаревшим.
Живой чат Freshdesk
Важно понимать, что Freshdesk является частью семейства Freshworks. Для использования функции живого чата пользователям необходимо купить Freshchat, отдельный инструмент, или рассмотреть комплексный план «все в одном». Цены на Freshchat варьируются в зависимости от выбранного плана.
База знаний Zendesk
Инструмент Zendesk Guide обладает множеством функций и позволяет создавать и классифицировать статьи. Это делает его ценным ресурсом для клиентов, ищущих ответы на свои вопросы.
Кроме того, Zendesk предлагает бот Answer Bot, который интеллектуально предлагает клиентам соответствующие статьи, снижая нагрузку на агентов службы поддержки. Стоит отметить, что Answer Bot поддерживает несколько языков, что повышает его доступность.
База знаний Freshdesk
Программное обеспечение Freshdesk для управления знаниями включает в себя удобный справочный центр. Он поддерживает несколько языков, что позволяет при необходимости переводить статьи.
Одной из примечательных особенностей инструмента самообслуживания Freshdesk является интеграция функций поисковой оптимизации, помогающая оптимизировать контент для поисковых систем, таких как Google.
Freshdesk против Zendesk: раскрываем истинную ценность платных планов
При оценке стоимости решений по поддержке более низкая цена не всегда является четким показателем большей ценности. Давайте углубимся в платные планы
Zendesk и Freshdesk, чтобы лучше понять общую стоимость владения:
Zendesk может иметь более высокие первоначальные затраты, но именно здесь начинается реальная ценность для предприятий с более низкой совокупной стоимостью владения в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Zendesk серьезно относится к успеху клиентов, предоставляя практическую поддержку по адаптации и обучению.
Freshdesk имеет заманчивый бесплатный план и более низкую ежемесячную стоимость подписки, что, вероятно, привлечет небольшие предприятия и стартапы.
Время ответа
Отличительной особенностью Zendesk является поддержка клиентов. Он примечателен своей оперативностью и эффективностью. На запросы, направленные в их чат, мы получаем почти мгновенные и краткие ответы.
Напротив, Freshdesk указывает ожидаемое время ответа, когда вы оставляете сообщение в их чате. Однако фактическое время ответа может варьироваться. В одном случае ответ был заявлен в течение 15 минут, но на практике получение ответа заняло около 3 часов.
Это всего лишь один опыт; однако вы можете узнать, как каждый поставщик отвечает своим клиентам, используя Google Reviews.
Заключить
Zendesk идеально подходит для корпораций со значительными отделами поддержки, которым требуются расширенные возможности обработки заявок и обширная интеграция.
С другой стороны, Freshdesk — это вариант для предприятий малого и среднего бизнеса, которым требуется эффективное решение для обслуживания клиентов. Внимательно рассмотрите эти факторы, чтобы выбрать платформу, которая лучше всего соответствует уникальным требованиям вашей организации.
